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以“家人”之心待“家事” 以“閉環(huán)”之效優(yōu)環(huán)境

—高新區(qū)深化政務(wù)服務(wù)改革提升城市吸引力紀(jì)實(shí)

本報(bào)記者 郝燕 通訊員 劉梓涵 王婷婷

入冬以來(lái)，寒意漸濃，但唐山高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的大廳內(nèi)卻暖意融融。近日，市民王艷紅女士在辦理完業(yè)務(wù)后，留下了一封手寫感謝信。信中，她由衷感嘆：“嶄新的精神面貌、熱情專業(yè)的態(tài)度讓人心里很暖……這種感覺之前都是在南方城市才能感受到。”這僅是高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心日常工作的一個(gè)縮影，幾乎每天都有群眾通過寫表?yè)P(yáng)信、送錦旗、撥打熱線電話等形式對(duì)工作人員暖心且專業(yè)的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)和感謝。

從“來(lái)回跑”到“加速跑”，從“憂心忡忡”到“如沐春風(fēng)”，這一封封感謝信，折射出高新區(qū)政務(wù)服務(wù)從理念到機(jī)制、從效能到體驗(yàn)的深刻變革。該區(qū)著眼打通服務(wù)企業(yè)和群眾的最后“一百米”，以“家人家事”的溫情理念和“三級(jí)閉環(huán)”的嚴(yán)謹(jǐn)機(jī)制為雙輪驅(qū)動(dòng)，于細(xì)微處見真章，于創(chuàng)新中求突破，正悄然撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境的大變化，讓“投資在高新、滿意在高新”成為越來(lái)越真切的發(fā)展吸引力。

■ 從“心”出發(fā)：“家人”式共情，化解急難愁盼

政務(wù)服務(wù)首先是人的服務(wù)，溫度源自共情。面對(duì)因擔(dān)憂行政處罰而情緒激動(dòng)的招標(biāo)咨詢公司企業(yè)代表，窗口工作人員王雪晴沒有機(jī)械地照章辦事，而是首先化身耐心傾聽的“家人”，以真誠(chéng)的溝通和理解穩(wěn)住對(duì)方情緒。這種“將群眾事當(dāng)作自家事”的初始態(tài)度，成為紓解心結(jié)、建立信任的基石。在王艷紅女士辦理特種設(shè)備使用登記證時(shí)，窗口人員董益彤提供的“書面+口頭”雙重精準(zhǔn)告知，讓她“心里一下就有底了”。當(dāng)材料仍需調(diào)整時(shí)，迎接她的不是冰冷的拒絕，而是工作人員主動(dòng)上前、共同梳理解決的耐心與協(xié)作。

這正是高新區(qū)大力倡導(dǎo)的“家人家事”服務(wù)理念的生動(dòng)體現(xiàn)。服務(wù)中心充分發(fā)揮前臺(tái)“第一關(guān)口”作用，設(shè)立“暖心專員”崗位，提供從陪伴引導(dǎo)、答疑解惑到完善材料、代為申報(bào)的“全流程協(xié)辦”，變“人找服務(wù)”為“服務(wù)找人”。服務(wù)的起點(diǎn)不再是冰冷的流程，而是對(duì)辦事人處境與需求的真切體察與情感共鳴。

■ 由“制”增效：“閉環(huán)”式管理，打破梗阻提效能

溫情需要機(jī)制保障，速度依賴協(xié)同破壁。在招標(biāo)公司案例中，理解之余的關(guān)鍵行動(dòng)，是迅速啟動(dòng)“特事特辦”機(jī)制。工作人員協(xié)調(diào)后臺(tái)，運(yùn)用“容缺受理”“并聯(lián)審批”，將串聯(lián)流程優(yōu)化為同步推進(jìn)，全程高效銜接，極大壓縮了時(shí)限。在王艷紅女士的業(yè)務(wù)辦理中，前臺(tái)窗口與后臺(tái)審核部門無(wú)縫對(duì)接、實(shí)時(shí)溝通，將原本可能數(shù)日的流程壓縮至約半小時(shí)。

這“半小時(shí)”與“特事特辦”的背后，是高新區(qū)全面建立的“三級(jí)閉環(huán)”管理機(jī)制的強(qiáng)力支撐。首問負(fù)責(zé)“初始閉環(huán)”確保企業(yè)群眾“找一個(gè)人，辦成事”，訴求一管到底。協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)“過程閉環(huán)”，在遇到跨崗位、跨層級(jí)復(fù)雜情況時(shí)迅速激活協(xié)同機(jī)制，打通內(nèi)部梗阻。跟蹤回訪“終極閉環(huán)”，在辦結(jié)后主動(dòng)了解滿意度與后續(xù)需求，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。該機(jī)制將“跨部門協(xié)調(diào)成功率”和“群眾二次訴求率”納入核心考核，直接掛鉤績(jī)效，有效根治推諉扯皮。實(shí)施以來(lái)，跨部門事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)效提升60%，相關(guān)投訴量下降90%。

■ 向“前”服務(wù)：“新心辦”品牌，主動(dòng)預(yù)見未訴先辦

優(yōu)秀的服務(wù)不僅響應(yīng)需求，更能預(yù)見需求。高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)新推出“定制化預(yù)檢快審”服務(wù)，幫辦人員在企業(yè)正式提交前提前介入校驗(yàn)，審核人員隨后快速審理，通過“前端預(yù)檢、后端快審”高效銜接，使企業(yè)申報(bào)材料一次性通過率提升至96%，平均取照時(shí)間壓縮40%。

這僅是“新心辦”服務(wù)品牌的內(nèi)涵之一。中心堅(jiān)持“靠前一步、主動(dòng)作為”，通過梳理投訴高頻清單、分析監(jiān)控視頻識(shí)別群眾滯留困惑情況，變“被動(dòng)響應(yīng)”為“主動(dòng)服務(wù)”。同時(shí)，設(shè)立“辦不成事”反映窗口，建立全閉環(huán)兜底機(jī)制，確保難題“有人管、能解決”。2025年以來(lái)，該窗口協(xié)調(diào)解決急難愁盼問題271件，滿意率100%。此外，服務(wù)半徑不斷延伸，通過“政務(wù)服務(wù)+”，開展政策上門、金融對(duì)接、產(chǎn)研協(xié)同等入企服務(wù)活動(dòng)20余次，助力數(shù)百家企業(yè)達(dá)成合作，實(shí)現(xiàn)從“坐等審批”到“上門服務(wù)”的深刻轉(zhuǎn)變。

■ 以“變”促興：“暖流”涌動(dòng)，筑巢引鳳效應(yīng)凸顯

小切口推動(dòng)大變化，營(yíng)商“軟環(huán)境”鑄就發(fā)展“硬實(shí)力”。系統(tǒng)性、深層次的政務(wù)服務(wù)改革，催生了令人矚目的“暖流”效應(yīng)。2025年以來(lái)，高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心已收獲錦旗、感謝信、熱線表?yè)P(yáng)數(shù)百件次，群眾滿意度持續(xù)保持在99.5%以上。更顯著的是，優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境形成了強(qiáng)大的“磁吸力”，吸引了大量域外企業(yè)“用腳投票”、遷入回流。數(shù)據(jù)顯示，2025年，高新區(qū)市場(chǎng)主體凈增數(shù)量喜人，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量的“鳳凰棲梧，逆勢(shì)回潮”。

從“家人家事”的情懷擔(dān)當(dāng)，到“三級(jí)閉環(huán)”的機(jī)制保障，再到“新心辦”的品牌塑造，高新區(qū)以政務(wù)服務(wù)這一關(guān)鍵支點(diǎn)，有力撬動(dòng)了整體營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化升級(jí)。如今，走進(jìn)高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，感受到的不僅是效率與便捷，更有如家人般的貼心與溫暖。這股政務(wù)服務(wù)的“暖流”，正持續(xù)轉(zhuǎn)化為區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展的澎湃動(dòng)能。