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河北日報客戶端訊（記者師源 通訊員張艷）今年以來，唐山高新區把12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）作為優化營商環境的重要抓手，通過人人負責、共同監督等方式，全面提高接辦質效，著力推進企業和群眾訴求“一線應答”，真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的“總客服”。

讓群眾訴求“件件有響應，事事有回復”，唐山高新區積極暢通政民互動渠道，建立“12345”熱線指揮部工作機制，堅持“一把手”過問、調度、督辦，用心傾聽、及時解決群眾合理訴求；下發致全區居民征求意見公開信，摸清兜實群眾訴求，將群眾反映的熱點問題、焦點問題和突出問題納入區、鎮（街）、村（居）2024年民生實事工程，不斷提升群眾對熱線工作的滿意度。

推進12345熱線接得快、分得準、辦得實，唐山高新區建立“接訴即辦”流程圖，讓社區工作人員和網格員在解決群眾反映問題時有據可依，并確保一般問題1小時內與群眾取得聯系，簡單問題24小時辦結，復雜問題3日內辦結；根據各單位每月工單辦結率、滿意率及辦件量增長率等數據變化情況進行預警，加強熱點難點及突發性問題及時處理能力，提升熱線及各承辦單位服務質量，推進工作方式向“有訴即辦、有訴必辦”轉變；建立“社區吹哨、鄉街部門報到”工作機制，組織社區網格志愿者隊，進一步發揮好村（居）、鎮（街）、部門“三位一體”作用，促進12345熱線、網格化管理和“吹哨報到”機制深度融合，實現對群眾訴求接得更快、分得更準、辦得更實。

持續提高工單處理效率和質量，唐山高新區健全日常監管、考核和問責等制度機制，建立上下聯動全過程覆蓋責任鏈條，以責任落實倒逼工作落實，讓責任安全運轉順暢高效；圍繞群眾反映強烈、重復次數多、久拖不決的重復件，聯合多方力量確定問題性質，找出問題難點，共同制定矛盾化解方案，做到“處理一個投訴、解決一類問題”的效果；加強“12345”相關人員培訓，讓熱線工作人員和基層網格員熟知處置流程與標準，不斷規范和完善接聽、受理、轉辦、督辦、回訪等工作流程，真正為群眾提供便捷、高效的熱線服務。

據悉，截至目前，唐山高新區辦理市12345熱線平臺交辦件1764件，受理群眾來電386件，辦結率、回訪率均為100%，解決了一批群眾急難愁盼問題。